Términos y condiciones de los servicios de asistencia en la nube de Digi

Este documento explica los servicios de apoyo ("Servicios de apoyo") proporcionada por Digi International, Inc. ("Digi" o "nosotros" y pronombres relacionados) a los Clientes de nuestros Servicios en la Nube. El término "Servicio en la nube" se refiere a Digi Device Cloud^SMEl Digi Remote Manager^SM edición de Device Cloud, u otra edición de Device Cloud, según sea el caso. El término "Cliente” (también denominado "usted" y pronombres afines) se refiere a un cliente de un Servicio en la nube que tiene una cuenta corriente para ese servicio (un "Cuenta") y tiene derecho a una ayuda activa en el marco de un plan de apoyo.

A. Solicitudes de apoyo
Mientras no haya importes adeudados en su Cuenta, puede presentar solicitudes (cada una de ellas, un "Solicitud de apoyo") para que proporcionemos el Servicio de Asistencia, según se describe en el presente documento, para solucionar los Problemas con el Servicio en la nube aplicable.

Horario estándar de asistencia: 7:00 am - 5:30 pm, hora del centro de los Estados Unidos, excluyendo fines de semana y días festivos.
Método de contacto: Las solicitudes de asistencia pueden hacerse por teléfono a nuestro Centro de Asistencia al Cliente en el (+1) 952-912-3150, durante el horario normal de funcionamiento de la asistencia o en línea en www.digi.com/support.
Contenido: Las solicitudes de apoyo deben incluir:
- Nombre del cliente y número de contrato (si procede),
- Nombre e información de contacto de la persona que informa del problema,
- Descripción del problema y de los síntomas, y
- Medidas adoptadas para intentar resolver el problema
Contactos desoporte designados: Por razones de seguridad, debe proporcionarnos una lista con los nombres y números de teléfono de su(s) representante(s) designado(s) como contactos de soporte para la cuenta de Cloud. Puede designar hasta 3 contactos de soporte.
Soporte; Tarifas. Los servicios de asistencia se prestan con arreglo a nuestras prácticas y tarifas de asistencia vigentes en ese momento, que están sujetas a cambios sin previo aviso y a nuestra entera discreción.

B. Respuesta a las solicitudes de apoyo

Definiciones:
1. Una "respuesta" es un acuse de recibo (por teléfono o por correo electrónico) de un ticket de problema que usted nos entrega (un "ticket de problema").
2. "Problema" es un fallo del servicio en la nube para prestar los Servicios de acuerdo con las Condiciones del Servicio, clasificado en tres niveles de gravedad, como sigue:
  - Un "Problema de Gravedad 1" es un Problema que provoca una interrupción del Servicio en la Nube aplicable de manera que ningún Dispositivo Registrado puede conectarse a los Servicios para transmitir o recibir datos de gestión o de aplicación.
  - Un "Problema de gravedad 2" es un Problema que causa un fallo o una degradación significativa en el rendimiento de los Servicios en la nube aplicables, pero que no alcanza el nivel de un Problema de gravedad 1.
  - Un "Problema de Gravedad 3" es un Problema que causa un fallo menor o una degradación en el rendimiento de los servicios en la nube pero que no alcanza el nivel de Problema de Gravedad 2.

Nuestra respuesta: Cuando recibamos una solicitud de asistencia por teléfono (los objetivos de tiempo de respuesta no se aplican a las solicitudes realizadas por correo electrónico o a través de nuestra plataforma de servicios en la nube), haremos esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una respuesta dentro de los siguientes plazos de respuesta:

Nivel del problema	Tiempo de respuesta objetivo
Problema de gravedad 1	en un plazo de treinta (30) minutos (24 horas al día, 365 días al año)
Problema de gravedad 2	en un plazo de sesenta (60) minutos (durante el horario estándar de asistencia descrito anteriormente)
Problema de gravedad 3	en el plazo de un (1) día laborable

Proceso de escalado: Si cree que el nivel de gravedad del problema debe aumentar o que hemos superado los tiempos de respuesta previstos, puede solicitar el escalado del problema poniéndose en contacto con el Centro de Atención al Cliente en el 952-912-3150. El escalado se hará a nuestra entera discreción y según nuestras prácticas de soporte vigentes en ese momento.
Su asistencia: Usted o su representante deben estar disponibles durante el proceso de resolución para explicar y/o describir el problema si el Soporte Técnico lo considera necesario. La resolución oportuna del problema puede requerir que usted proporcione pruebas de apoyo del problema.